Все проекты English Написать директору Вебинары
Импортозамещение
Выбор региона
Ваш город:Витебск

Ваш регион определился как:
Москва

или
Выбор региона
Выберите другой регион
Поиск

Оптовая компания METRO Cash&Carry повысила качество обслуживания сети гипермаркетов за счет IP-телефонии

Клиент

METRO Cash&Carry

Бизнес-задачи

#ИТ-инфраструктура

Внедренное решение

Внедренное решение

CRM Битрикс 24

Заказчик

METRO – один из крупнейших транснациональных операторов оптовой торговли. Предлагает широкий ассортимент продовольственных и непродовольственных товаров для отрасли HoReCa и торговых организаций. В России компания представлена с 2000 года и на сегодняшний день российское подразделение управляет 93 торговыми центрами в 51 регионе страны.


150

Количество автоматизированных рабочих мест

12000

Количество сотрудников

Описание проекта

В Самаре расположен логистический хаб для обслуживания собственной сети гипермаркетов METRO. При складе решили организовать кол-центр со штатом 150 операторов для приема заявок на товар от магазинов. По звонку оператор оформлял заказ в системе Битрикс24. В кол-центре была подключена аппаратная АТС, которую технически ее нельзя было подключить к CRM-системе. Сотрудникам кол-центра приходилось бы вручную искать нужный магазин, что увеличивало бы время приема заявок, создавая очередь и время ожидания на телефонной линии. Перед руководителем логистического центра стояла задача повысить качество обслуживания сети маркетов и он обратился за решением в офис Первого Бита в Пензе.

В целях обеспечения информационной безопасности ИТ-служба заказчика разработала решение по использованию встроенной телефонии CRM-системы Битрикс24. Однако, после проработки этого решения с командой Первого Бита и нагрузочного тестирования системы, стало ясно, что телефония безотказно работает при 20 пользователях. Специалисты компании «Первый Бит» изучили процессы работы в call-центре и порекомендовали построение автоматизированной телефонной сети на базе IP-телефонии Asterisk. Для интеграции АТС и Б24 подобрали модуль от компании Inform Unity.

После того как специалисты развернули IP-телефонию и подключили всех пользователей, нужно было проработать схему работы АТС. Кол-центр обслуживает магазины из разных часовых поясов, поэтому в алгоритме требовалось учесть данный момент. Специалисты настроили схему работы АТС так, чтобы звонки распределялись равномерно по группам операторов с учетом часового пояса входящего звонка. По просьбе клиента в АТС подключили голосовое меню, которое сообщает абоненту время и очередь ожидания на линии.

На следующем этапе специалисты Первого Бита настроили интеграцию с Битрикс24, благодаря чему упростили поиск карточки конкретного магазина. Теперь в момент звонка на экране у оператора автоматически открывается форма сделки в CRM-системе, куда он вносит данные по заказу. Этот функционал значительно ускорил прием заявок. Кроме того, у сотрудников METRO появилась возможность прослушать запись разговора, получить уведомление о пропущенном вызове, а также увидеть всю историю взаимодействия с магазином в Битрикс24.

Система автоматически проставляет статус «занят», если оператор не завершил обработку заказа в CRM, и следующий в очереди звонок уйдет на свободного оператора. За счет этого алгоритма повысилась скорость приема заказа и сократилось время ожидания на линии.


Задачи проекта

1

Модернизация телефонной сети.

2

Интеграция телефонии с Битрикс24 с учетом бизнес-процесса колл-центра.

Результаты работы над проектом

  1. Скорость приема заявок от клиентов выросла 2 раза.
  2. Ожидание абонентов на линии сократилось на 20%.

Решения, которые мы внедрили клиенту

Закажите индивидуальное коммерческое предложение!

Оставьте контакты и наш специалист предложит несколько вариантов внедрения.

  • Russia (Россия)+7
  • Belarus (Беларусь)+375
  • Kazakhstan (Казахстан)+7
  • Afghanistan (‫افغانستان‬‎)+93
  • Albania (Shqipëri)+355
  • Algeria (‫الجزائر‬‎)+213
  • American Samoa+1
  • Andorra+376
  • Angola+244
  • Anguilla+1
  • Antigua and Barbuda+1
  • Argentina+54
  • Armenia (Հայաստան)+374
  • Aruba+297
  • Ascension Island+247
  • Australia+61
  • Austria (Österreich)+43
  • Azerbaijan (Azərbaycan)+994
  • Bahamas+1
  • Bahrain (‫البحرين‬‎)+973
  • Bangladesh (বাংলাদেশ)+880
  • Barbados+1
  • Belarus (Беларусь)+375
  • Belgium (België)+32
  • Belize+501
  • Benin (Bénin)+229
  • Bermuda+1
  • Bhutan (འབྲུག)+975
  • Bolivia+591
  • Bosnia and Herzegovina (Босна и Херцеговина)+387
  • Botswana+267
  • Brazil (Brasil)+55
  • British Indian Ocean Territory+246
  • British Virgin Islands+1
  • Brunei+673
  • Bulgaria (България)+359
  • Burkina Faso+226
  • Burundi (Uburundi)+257
  • Cambodia (កម្ពុជា)+855
  • Cameroon (Cameroun)+237
  • Canada+1
  • Cape Verde (Kabu Verdi)+238
  • Caribbean Netherlands+599
  • Cayman Islands+1
  • Central African Republic (République centrafricaine)+236
  • Chad (Tchad)+235
  • Chile+56
  • China (中国)+86
  • Christmas Island+61
  • Cocos (Keeling) Islands+61
  • Colombia+57
  • Comoros (‫جزر القمر‬‎)+269
  • Congo (DRC) (Jamhuri ya Kidemokrasia ya Kongo)+243
  • Congo (Republic) (Congo-Brazzaville)+242
  • Cook Islands+682
  • Costa Rica+506
  • Côte d’Ivoire+225
  • Croatia (Hrvatska)+385
  • Cuba+53
  • Curaçao+599
  • Cyprus (Κύπρος)+357
  • Czech Republic (Česká republika)+420
  • Denmark (Danmark)+45
  • Djibouti+253
  • Dominica+1
  • Dominican Republic (República Dominicana)+1
  • Ecuador+593
  • Egypt (‫مصر‬‎)+20
  • El Salvador+503
  • Equatorial Guinea (Guinea Ecuatorial)+240
  • Eritrea+291
  • Estonia (Eesti)+372
  • Eswatini+268
  • Ethiopia+251
  • Falkland Islands (Islas Malvinas)+500
  • Faroe Islands (Føroyar)+298
  • Fiji+679
  • Finland (Suomi)+358
  • France+33
  • French Guiana (Guyane française)+594
  • French Polynesia (Polynésie française)+689
  • Gabon+241
  • Gambia+220
  • Georgia (საქართველო)+995
  • Germany (Deutschland)+49
  • Ghana (Gaana)+233
  • Gibraltar+350
  • Greece (Ελλάδα)+30
  • Greenland (Kalaallit Nunaat)+299
  • Grenada+1
  • Guadeloupe+590
  • Guam+1
  • Guatemala+502
  • Guernsey+44
  • Guinea (Guinée)+224
  • Guinea-Bissau (Guiné Bissau)+245
  • Guyana+592
  • Haiti+509
  • Honduras+504
  • Hong Kong (香港)+852
  • Hungary (Magyarország)+36
  • Iceland (Ísland)+354
  • India (भारत)+91
  • Indonesia+62
  • Iran (‫ایران‬‎)+98
  • Iraq (‫العراق‬‎)+964
  • Ireland+353
  • Isle of Man+44
  • Israel (‫ישראל‬‎)+972
  • Italy (Italia)+39
  • Jamaica+1
  • Japan (日本)+81
  • Jersey+44
  • Jordan (‫الأردن‬‎)+962
  • Kazakhstan (Казахстан)+7
  • Kenya+254
  • Kiribati+686
  • Kosovo+383
  • Kuwait (‫الكويت‬‎)+965
  • Kyrgyzstan (Кыргызстан)+996
  • Laos (ລາວ)+856
  • Latvia (Latvija)+371
  • Lebanon (‫لبنان‬‎)+961
  • Lesotho+266
  • Liberia+231
  • Libya (‫ليبيا‬‎)+218
  • Liechtenstein+423
  • Lithuania (Lietuva)+370
  • Luxembourg+352
  • Macau (澳門)+853
  • North Macedonia (Македонија)+389
  • Madagascar (Madagasikara)+261
  • Malawi+265
  • Malaysia+60
  • Maldives+960
  • Mali+223
  • Malta+356
  • Marshall Islands+692
  • Martinique+596
  • Mauritania (‫موريتانيا‬‎)+222
  • Mauritius (Moris)+230
  • Mayotte+262
  • Mexico (México)+52
  • Micronesia+691
  • Moldova (Republica Moldova)+373
  • Monaco+377
  • Mongolia (Монгол)+976
  • Montenegro (Crna Gora)+382
  • Montserrat+1
  • Morocco (‫المغرب‬‎)+212
  • Mozambique (Moçambique)+258
  • Myanmar (Burma) (မြန်မာ)+95
  • Namibia (Namibië)+264
  • Nauru+674
  • Nepal (नेपाल)+977
  • Netherlands (Nederland)+31
  • New Caledonia (Nouvelle-Calédonie)+687
  • New Zealand+64
  • Nicaragua+505
  • Niger (Nijar)+227
  • Nigeria+234
  • Niue+683
  • Norfolk Island+672
  • North Korea (조선 민주주의 인민 공화국)+850
  • Northern Mariana Islands+1
  • Norway (Norge)+47
  • Oman (‫عُمان‬‎)+968
  • Pakistan (‫پاکستان‬‎)+92
  • Palau+680
  • Palestine (‫فلسطين‬‎)+970
  • Panama (Panamá)+507
  • Papua New Guinea+675
  • Paraguay+595
  • Peru (Perú)+51
  • Philippines+63
  • Poland (Polska)+48
  • Portugal+351
  • Puerto Rico+1
  • Qatar (‫قطر‬‎)+974
  • Réunion (La Réunion)+262
  • Romania (România)+40
  • Russia (Россия)+7
  • Rwanda+250
  • Saint Barthélemy+590
  • Saint Helena+290
  • Saint Kitts and Nevis+1
  • Saint Lucia+1
  • Saint Martin (Saint-Martin (partie française))+590
  • Saint Pierre and Miquelon (Saint-Pierre-et-Miquelon)+508
  • Saint Vincent and the Grenadines+1
  • Samoa+685
  • San Marino+378
  • São Tomé and Príncipe (São Tomé e Príncipe)+239
  • Saudi Arabia (‫المملكة العربية السعودية‬‎)+966
  • Senegal (Sénégal)+221
  • Serbia (Србија)+381
  • Seychelles+248
  • Sierra Leone+232
  • Singapore+65
  • Sint Maarten+1
  • Slovakia (Slovensko)+421
  • Slovenia (Slovenija)+386
  • Solomon Islands+677
  • Somalia (Soomaaliya)+252
  • South Africa+27
  • South Korea (대한민국)+82
  • South Sudan (‫جنوب السودان‬‎)+211
  • Spain (España)+34
  • Sri Lanka (ශ්‍රී ලංකාව)+94
  • Sudan (‫السودان‬‎)+249
  • Suriname+597
  • Svalbard and Jan Mayen+47
  • Sweden (Sverige)+46
  • Switzerland (Schweiz)+41
  • Syria (‫سوريا‬‎)+963
  • Taiwan (台灣)+886
  • Tajikistan+992
  • Tanzania+255
  • Thailand (ไทย)+66
  • Timor-Leste+670
  • Togo+228
  • Tokelau+690
  • Tonga+676
  • Trinidad and Tobago+1
  • Tunisia (‫تونس‬‎)+216
  • Turkey (Türkiye)+90
  • Turkmenistan+993
  • Turks and Caicos Islands+1
  • Tuvalu+688
  • U.S. Virgin Islands+1
  • Uganda+256
  • Ukraine (Україна)+380
  • United Arab Emirates (‫الإمارات العربية المتحدة‬‎)+971
  • United Kingdom+44
  • United States+1
  • Uruguay+598
  • Uzbekistan (Oʻzbekiston)+998
  • Vanuatu+678
  • Vatican City (Città del Vaticano)+39
  • Venezuela+58
  • Vietnam (Việt Nam)+84
  • Wallis and Futuna (Wallis-et-Futuna)+681
  • Western Sahara (‫الصحراء الغربية‬‎)+212
  • Yemen (‫اليمن‬‎)+967
  • Zambia+260
  • Zimbabwe+263
  • Åland Islands+358
Я даю Согласие на обработку персональных данных в соответствии с Политикой Конфиденциальности

Подскажем решение для вашей задачи

Заказать помощь ИТ-специалиста